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接待投訴的要領(lǐng)

Time：2009-08-13
1.必須要有專業(yè)的知識；
2.始終保持微笑，微笑能感染很多人；
3.不要把問題推給其他人；
4.道歉，道歉并不意味著客人在這個問題上是正確的，是對這個不愉快的狀態(tài)向客人道歉，如果能做到
   客人來的時候心情不好，走得時候心情很好，這就是我們的目標(biāo)；
5.不要為自己辯解，多運(yùn)用“好的、對不起、馬上來、請稍等”等柔和言語；
6.表現(xiàn)出同情，但不是對投訴者的庇護(hù)，是讓投訴者明白是對他的關(guān)心，讓客人真正感受到關(guān)心，利用
   這個時間思考去如何處理，能馬上處理當(dāng)然更好；不要對客人講“不行、不好”，要認(rèn)真記錄下來馬
   上去查，馬上報給公司領(lǐng)導(dǎo)，第二天回復(fù)客人，讓客人明白我們正在積極處理這個問題，沒有任何怠慢。
7.做好筆記。
8詢問客人能為他做些什么。
9.提供清晰具體的指引。
10.讓投訴者清楚你的職務(wù)，以知道事后找誰跟進(jìn)。
11.跟進(jìn)已解決的問題。